Возврат, обмен и претензии

Если с заказом возникла проблема

Повреждение, недопоставка, пересорт, товар ненадлежащего качества или необходимость вернуть дистанционно приобретённый товар — это разные ситуации с разным порядком решения.

Мы рассматриваем обращение по существу и применяем правила, соответствующие статусу покупателя, характеру товара, обстоятельствам получения и требованиям законодательства.

Отдельный порядок действует, если недоступная позиция исключена при финальной комплектации, итоговые документы оформлены на меньшую сумму и по заказу возникла переплата.

7 дней стандартный срок отказа потребителя от качественного товара после дистанционной покупки

до 3 мес. если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке

дистанционно качественный товар из интернет-магазина можно возвращать без обязательного личного визита

5 р/д срок для сообщения B2B о расхождениях, обнаруживаемых при обычной приёмке

Сообщить о проблеме Переплата по заказу Публичная оферта

С чего начать

Сначала сообщите номер заказа и суть обращения

Не обязательно сразу писать длинную юридическую претензию. Для первоначальной проверки обычно достаточно номера заказа, описания ситуации и материалов, позволяющих понять, что произошло.

Укажите заказ

Номер заказа, ФИО покупателя или наименование организации.

Опишите проблему

Какой товар, какое количество и что именно не соответствует ожиданиям или оформленному заказу.

Приложите материалы

При необходимости — фотографии товара, упаковки, этикетки, транспортной наклейки, акт перевозчика или другие документы.

Укажите требование

Например: возврат денежных средств, замена, устранение недопоставки или другой предусмотренный законом вариант.

Основной адрес для обращений: info@larch.su . Если обращение касается переплаты, укажите также фактического плательщика и желаемый вариант: возврат либо, для B2B, учёт суммы как аванса.

Сначала определяем ситуацию

Возврат качественного товара и претензия по качеству — не одно и то же

Товар надлежащего качества

Товар исправен и соответствует заказу, но потребитель хочет отказаться от дистанционной покупки.

Товар с недостатком

Есть порча, повреждение, нарушение герметичности, истёкший срок годности или другой недостаток.

Ошибка в заказе

Недопоставка, пересорт, неправильное количество или отправлен другой товар.

Корректировка до отгрузки

Недоступная позиция исключена при финальной комплектации, стоимость отгрузки уменьшена и возникла переплата.

Права и распределение расходов зависят именно от причины возврата, поэтому мы сначала устанавливаем характер ситуации.

Дистанционная покупка

Возврат товара надлежащего качества потребителем

Если физическое лицо приобрело товар через интернет-магазин для личных, семейных или домашних нужд, применяются специальные правила дистанционной торговли.

До получения

Потребитель вправе отказаться от дистанционно заказанного товара в любое время до его передачи.

После получения

Стандартный срок отказа от товара надлежащего качества — 7 дней после передачи.

Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в момент доставки, применимый срок может составлять до 3 месяцев.

Для возврата качественного товара должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие бумажного чека само по себе не лишает потребителя возможности подтвердить покупку другими доказательствами.

Важно для LARCH

Продовольственный товар не становится автоматически «невозвратным» только из-за своей категории

Большая часть каталога LARCH относится к пищевой продукции.

Для дистанционной продажи мы не используем общее правило вида: «продовольственные товары надлежащего качества возврату не подлежат».

Вместо этого оцениваются установленные законом условия возврата конкретного товара: сохранены ли его товарный вид, потребительские свойства и состояние, позволяющее идентифицировать товар и проверить его после возврата.

Что важно сохранить

товарный вид;
потребительские свойства;
маркировку и этикетки;
сведения о сроке годности;
состояние товара, позволяющее проверить его происхождение и сохранность.

Вскрытие упаковки

Сам факт вскрытия нельзя рассматривать в отрыве от конкретного товара.

Но для пищевой продукции вскрытая, повреждённая или разгерметизированная упаковка часто означает утрату товарного вида, невозможность подтвердить сохранность потребительских свойств либо безопасность дальнейшей реализации.

Поэтому состояние оценивается при рассмотрении конкретного возврата.

Эти ограничения не применяются для отказа в законных требованиях по товару, который имеет недостаток.

Правила 2026 года

Для возврата не требуется обязательно приезжать в Томск

Покупатель, приобретший качественный товар дистанционно, может осуществить возврат также дистанционным способом, позволяющим продавцу получить товар и проверить его состояние.

Это может быть отправка перевозчиком, организацией почтовой связи либо другой подходящий способ.

1 Сообщите о возврате Направьте на info@larch.su номер заказа и уведомление об отказе от товара.

2 Получите данные Мы сообщим актуальный адрес приёма и необходимую информацию для идентификации возврата.

3 Упакуйте товар Упаковка должна позволить сохранить состояние товара во время обратной перевозки.

4 Передайте товар После получения LARCH сможет идентифицировать товар и проверить его состояние.

При возврате качественного товара расходы на обратную отправку и риск его случайной гибели или повреждения в пути несёт покупатель в пределах, установленных законодательством.

Товар с недостатком

Если товар ненадлежащего качества

Если недостаток не был оговорён до покупки, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей.

Замена

В предусмотренных законом случаях можно потребовать замену товара.

Уменьшение цены

Может быть заявлено требование о соразмерном уменьшении покупной цены.

Возврат стоимости

Потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы при наличии предусмотренных законом оснований.

Если продавцу необходимо получить товар ненадлежащего качества обратно, его возврат по требованию продавца осуществляется за счёт продавца в предусмотренных законом случаях.

Примеры

Когда стоит сразу обратиться в LARCH

Состояние продукта

признаки порчи;
плесень;
брожение, если оно не является свойством продукта;
посторонний запах;
иные явные дефекты.

Упаковка

нарушение герметичности;
бой;
подтёки;
повреждение потребительской упаковки;
следы вскрытия.

Маркировка и срок

истёкший срок годности на момент получения;
существенное несоответствие обязательной информации;
невозможность идентифицировать товар;
другой подтверждённый недостаток.

Перевозка

Если товар повреждён при доставке

Если повреждение видно уже при получении, лучше зафиксировать его до того, как груз покинет терминал, пункт выдачи или курьера.

Осмотрите упаковку

Обратите внимание на бой, подтёки, намокание, вскрытие и сильные деформации.

Зафиксируйте повреждение

Сделайте фотографии или видео внешней упаковки, товара, транспортной наклейки и повреждений.

Оформите акт

По возможности попросите перевозчика оформить акт осмотра, повреждения или иной доступный документ.

Сообщите LARCH

Направьте номер заказа, номер отправления и собранные материалы.

Отсутствие акта перевозчика само по себе не означает автоматического отказа в рассмотрении обращения. Но своевременная фиксация повреждения существенно упрощает установление обстоятельств.

Подробнее о доставке

Финальная комплектация

Если позиция исключена до отгрузки

LARCH комплектует один заказ продукцией нескольких производителей и с нескольких складов. Окончательная возможность отгрузить конкретную позицию иногда подтверждается только при финальной сборке, проверке качества, срока годности и маркировки.

Если непосредственно перед отгрузкой выяснится, что товар отсутствует, повреждён, не прошёл проверку либо не может быть законно отгружен, мы сообщим об изменении и оформим итоговые документы на фактически передаваемые товары.

Отправим доступные позиции

Для B2B-заказа доступная часть может быть отгружена без задержки всего заказа, если индивидуально не согласовано иное.

Не заменим без согласия

Отсутствующий товар не заменяется другой позицией автоматически. Если замену нельзя согласовать до отправки, недоступная позиция исключается.

Зафиксируем переплату

Если полученная оплата больше окончательной стоимости отгрузки, разница учитывается отдельно как переплата по заказу.

Переплата не списывается и не переносится на следующий заказ автоматически. Акт сверки или отражение суммы в учёте сами по себе не являются распоряжением клиента.

Права потребителя при изменении количества или невозможности передать часть оплаченного товара определяются обязательными нормами законодательства. Потребитель вправе предъявить предусмотренное законом требование.

После получения

Если содержимое груза не совпало с итоговыми документами

Это другая ситуация: товар указан в итоговых документах как переданный, но фактически отсутствует в полученном грузе, либо вместо него находится другая позиция.

Фактическая недопоставка

Сообщите номер заказа, отсутствующие позиции и приложите фотографии содержимого, упаковки и транспортной наклейки, если они помогут проверить ситуацию. После подтверждения согласуем возврат, аванс по отдельному распоряжению клиента либо доотгрузку за счёт LARCH.

Пересорт

Если вместо заказанного товара пришла другая позиция, сохраните маркировку и упаковку и направьте фотографии.

Лишний товар

Если в B2B-поставке обнаружен товар, которого нет в итоговых документах, сообщите LARCH и обеспечьте его разумную сохранность до согласования дальнейших действий.

ИП и организации

Возврат и претензии B2B регулируются отдельно

Если товар приобретается юридическим лицом, ИП либо физическим лицом для предпринимательской деятельности, законодательство о защите прав потребителей к такой закупке не применяется.

Здесь действуют Гражданский кодекс РФ, публичная оферта LARCH, договор, счёт, спецификация и другие согласованные сторонами документы.

Приёмка

При получении необходимо проверить количество грузовых мест, ассортимент, состояние упаковки и внешне обнаружимые недостатки.

О расхождениях, которые могли быть выявлены при обычной приёмке, следует сообщить не позднее 5 рабочих дней после получения, если иной срок не установлен законом или индивидуальным договором.

Скрытые недостатки

Правило о пяти рабочих днях не распространяется на недостатки, которые объективно невозможно было обнаружить при обычной приёмке.

О таком несоответствии необходимо сообщить без неоправданной задержки после его обнаружения.

Возврат B2B-товара надлежащего качества не является автоматическим правом покупателя. Он возможен по соглашению с LARCH, если иное прямо не предусмотрено законом или отдельным договором.

Урегулирование B2B

Возможные варианты при подтверждённом расхождении

Возврат стоимости

Переплата возвращается фактическому плательщику после получения подтверждённого распоряжения и необходимых сведений.

Аванс на будущий заказ

По отдельному распоряжению B2B-покупателя сумма может учитываться как неиспользованный остаток (аванс) до следующей закупки.

Досылка

Если подтверждена фактическая недопоставка, товар доступен и клиент выбрал этот вариант, недостающая позиция доотгружается полностью за счёт LARCH.

Согласованная замена

Замена производится только после подтверждения конкретной позиции покупателем.

Корректировка документов

Итоговые документы должны отражать фактически переданные товары, количество и стоимость.

Иной вариант

Другой законный способ, согласованный сторонами.

Аванс и зачёт — не одно и то же. До появления и подтверждения нового заказа сумма учитывается как неиспользованный остаток. В оплату нового заказа она применяется только по отдельному распоряжению и отражается в расчётных документах.

Денежные средства

Как производится возврат оплаты

Основание и срок возврата зависят от характера требования и статуса покупателя.

Потребитель

При отказе от качественного товара, приобретённого дистанционно, денежная сумма возвращается в установленный законом срок.

Для требования о возврате стоимости качественного дистанционно приобретённого товара закон устанавливает срок не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Карта, СБП или платёжный сервис

Как правило, возврат оформляется через исходную операцию или на исходное средство платежа, если это технически возможно и соответствует правилам банка и платёжной системы.

Полный номер карты, срок её действия, защитный код и код из SMS для возврата не требуются.

Банковский перевод

Если возврат необходимо выполнить отдельным банковским переводом, фактический плательщик предоставляет реквизиты своего банковского счёта.

Возврат направляется фактическому плательщику. Если покупатель, получатель и плательщик — разные лица, может потребоваться отдельное подтверждение плательщика или полномочий заявителя.

Фактическое отображение денег на счёте после оформления возврата может дополнительно зависеть от банка, платёжной системы или используемого сервиса.

Распоряжение переплатой

Что указать для возврата или сохранения аванса

До запуска защищённой электронной формы заявление можно направить на info@larch.su. Электронная форма после её публикации упростит идентификацию заказа, но не станет единственным допустимым способом обращения.

Общие сведения

номер заказа;
ФИО или наименование покупателя;
ФИО или наименование фактического плательщика;
сумма переплаты, если она известна;
выбранный вариант: возврат либо, для B2B, аванс на будущий заказ.

Физическому лицу банковским переводом

фамилия, имя и отчество при наличии;
номер банковского счёта, а не номер карты;
наименование банка;
БИК;
корреспондентский счёт.

Организации или ИП

наименование или ФИО предпринимателя;
ИНН и КПП при наличии;
расчётный счёт;
наименование банка, БИК и корреспондентский счёт.

Если платил другой человек

Заявление о возврате направляет фактический плательщик либо лицо с подтверждёнными полномочиями. Мы можем запросить подтверждение платежа и принадлежности реквизитов.

Не отправляйте данные банковской карты. LARCH не запрашивает полный номер карты, срок действия, CVC/CVV, пароль от банка или код из SMS.

Направить распоряжение Условия в оферте

Кто оплачивает обратную доставку

Это зависит от причины возврата

Качественный товар

При дистанционном отказе потребителя от товара надлежащего качества расходы на его обратную доставку несёт покупатель в предусмотренных законом пределах.

До фактического получения товара продавцом покупатель также несёт риск его случайной гибели или повреждения при обратной перевозке.

Товар ненадлежащего качества

Если возврат товара с подтверждённым недостатком требуется продавцу, расходы на такую передачу несёт продавец в предусмотренных законом случаях.

Адрес возврата

Не отправляйте товар без идентификации возврата

Перед дистанционной отправкой рекомендуем сначала сообщить LARCH о возврате.

Мы предоставим актуальный адрес приёма, сведения получателя и информацию, которую необходимо указать, чтобы поступивший груз можно было быстро сопоставить с заказом.

Мы не требуем личного приезда покупателя в Томск как единственного способа возврата. Для дистанционного заказа может использоваться дистанционный способ передачи возвращаемого товара.

Юридически значимые обращения

Куда направить претензию или заявление

Электронная почта

info@larch.su

Укажите номер заказа и контактные данные для ответа.

Юридический адрес

ООО «ЛАРЧ КОМПАНИ»

634009, Томская область,
г. Томск, ул. Карла Маркса,
д. 48/1, помещ. МЕЗ002

Этот адрес используется для официальной корреспонденции.

Юридический адрес для корреспонденции и фактический адрес приёма возвращаемого товара могут различаться. Перед отправкой самого товара запросите актуальные данные для возврата.

До решения вопроса

Не выбрасывайте товар и упаковку

Товар

Сохраните сам спорный товар в состоянии, позволяющем провести его идентификацию.

Маркировка

Не выбрасывайте этикетку, упаковку, дату изготовления, срок годности, номер партии и маркировочные сведения.

Транспортная упаковка

Если обращение связано с перевозкой, сохраните коробку, защитную упаковку и транспортную наклейку.

Скоропортящийся или требующий специальных условий хранения товар необходимо продолжать хранить в соответствии с информацией изготовителя.

Вопросы и ответы

Частые вопросы о возврате

Можно ли вернуть качественный товар, купленный на larch.su?

Если покупатель является потребителем и товар приобретён дистанционно, от качественного товара можно отказаться до его передачи или, как правило, в течение 7 дней после получения при сохранении товарного вида и потребительских свойств.

А если это продукты питания?

Сам факт принадлежности товара к продовольственным не устанавливает отдельного автоматического запрета на дистанционный возврат. Оцениваются сохранность товарного вида, потребительских свойств и другие предусмотренные законом условия.

Нужно ли лично приезжать в Томск?

Нет. Для качественного товара, приобретённого дистанционно, должен быть доступен дистанционный способ возврата, позволяющий LARCH получить товар и проверить его состояние.

Кто оплачивает отправку качественного товара обратно?

При отказе от качественного товара расходы на обратную доставку несёт покупатель в предусмотренных законом пределах.

Что делать, если товар пришёл разбитым?

По возможности зафиксируйте повреждение при перевозчике, оформите акт, сделайте фотографии упаковки и товара и направьте материалы на info@larch.su.

Что делать при недопоставке?

Если товар указан в итоговых документах, но отсутствует в полученном грузе, сообщите номер заказа, отсутствующие позиции и приложите фотографии содержимого и упаковки, если они помогут проверить ситуацию. После подтверждения согласуем один из вариантов: возврат стоимости, аванс с последующим зачётом в будущий заказ по отдельному распоряжению клиента либо доотгрузку недостающего товара полностью за счёт LARCH. Потребителю аванс не навязывается вместо предусмотренного законом возврата. Если позиция была исключена ещё до отгрузки и отсутствует в итоговых документах, это корректировка заказа, а не фактическая недопоставка.

Кто оплачивает доставку при доотгрузке недостающего товара?

При подтверждённой фактической недопоставке согласованная доотгрузка недостающего товара осуществляется полностью за счёт LARCH. Клиент повторную доставку не оплачивает.

Что происходит с деньгами за исключённую позицию?

Разница между полученной оплатой и окончательной стоимостью заказа учитывается как переплата. Потребитель может предъявить предусмотренное законом требование. B2B-покупатель может распорядиться вернуть сумму фактическому плательщику либо учитывать её как аванс на будущий заказ.

Переплата автоматически уменьшит следующий заказ?

Нет. Для применения суммы к будущему B2B-заказу необходимо отдельное распоряжение. Само отражение переплаты в акте сверки или учётной системе не является таким распоряжением.

Можно ли вернуть деньги получателю, если заказ оплатил другой человек?

По общему правилу возврат производится фактическому плательщику. Для возврата другому лицу или на другие реквизиты потребуется подтверждённое распоряжение фактического плательщика либо подтверждение полномочий заявителя.

Нужно ли сообщать номер банковской карты?

Нет. Для возврата через исходную карточную операцию полный номер карты не требуется. Для отдельного банковского перевода указывается номер банковского счёта и банковские реквизиты, но не CVC/CVV, пароль или код из SMS.

Можно ли вернуть качественный B2B-товар, который просто не продался?

Для предпринимательской закупки такого автоматического права нет. Возврат качественного товара возможен по соглашению с LARCH, если иное не предусмотрено законом или отдельным договором.

Обязательно ли иметь кассовый чек?

Для потребителя отсутствие документа, подтверждающего покупку, само по себе не исключает возможность использовать другие доказательства приобретения товара у LARCH.

Договорные условия

Эта страница объясняет порядок, но не заменяет закон и договор

Конкретное обращение рассматривается с учётом законодательства, действующей публичной оферты, статуса покупателя, характера товара и обстоятельств заказа.

Для B2B дополнительные условия могут быть установлены договором, спецификацией, счётом или другим согласованным документом.

Публичная оферта Условия доставки

Решим вопрос по существу

Сообщите, что произошло с заказом

Чем точнее указан номер заказа, товар и обстоятельства проблемы, тем быстрее можно проверить ситуацию и определить применимый способ решения.

ООО «ЛАРЧ КОМПАНИ»

Претензии, возвраты, повреждения и недопоставка:
info@larch.su

8 800 302-82-04
+7 953 927-19-17

Написать о проблеме Распорядиться переплатой Все контакты